¿Competencia (leal o desleal) o agresión al cliente?
Por las razones que han motivado el artículo que sigue, he visitado la página http://www.dadamotel.com/dadablog/?p=104.
Hoy les voy a contar detenidamente, desde un punto de vista totalmente desapasionado y neutral, aunque crítico, mi experiencia con la empresa citada, Euroservicios del Gas, y el servicio oficial de inspección de Repsol Butano. Les muestro los documentos que entraron en juego (por supuesto, he borrado de ellos todo domicilio y dato que no sea profesional o público), para que los lectores mismos extraigan conclusiones. Verán ustedes cómo tanto tiene Talají como Talajá, y al final seguramente coincidirán conmigo acerca de cuál es la mejor solución para combatir estos excesos y abusos (cuando los haya).
A mediados de diciembre de 2008 me debía llegar la carta de aviso que la distribuidora de Repsol Butano manda a todos los usuarios que tienen la revisión de sus instalaciones a punto de caducar. Ésta es la que nos habían enviado cinco años antes.
A efectos de Repsol, la instalación de gas de nuestro piso está a nombre de mi abuela, que es quien ocupaba la vivienda anteriormente. Como todas las cartas que nos llegan para ella las vamos acumulando (sin abrirlas, lógicamente) con objeto de entregárselas cuando la vamos a visitar (cada tres o cuatro días), era fácil que ella tuviera ya en su poder el aviso de caducidad de la inspección.
Precisamente el 16 de diciembre se presentaron en nuestra puerta dos operarios de Euroservicios del Gas S. L. No manifestaron explícitamente que no tuvieran nada que ver con la distribuidora Repsol Butano, aunque a primera vista los uniformes se les asemejaban. Se identificaron con unos carnés y una documentación aparentemente legales. Simplemente dijeron que venían a revisar la instalación de nuestra bombona, lo cual en principio parecía lógico y esperable. Mi mujer, que fue quien les abrió, pensó que mi abuela habría recibido la carta quinquenal y que habría concertado la cita con ellos. Como es anciana, podía haberse olvidado de avisarnos.
Los técnicos pasaron y examinaron la instalación. Dijeron que había que cambiar el regulador de la boca de la bombona y el tubo de goma, que estaba a punto de caducar. Entonces, mi mujer les preguntó si ya bastaba con eso: que nosotros teníamos un contrato por cinco años y que aún le faltaban algunos meses para expirar, pero que no quería estar pendiente de que tuvieran que volver. El contrato se puede ver aquí.
Ellos contestaron que traían ese contrato y que era conveniente que lo suscribiera porque incluía un seguro por si había un accidente con el gas durante los próximos cinco años (algo a lo cual obliga la ley a estas compañías: es visible en el que acaban de ver). Además, toda avería producida durante ese lustro la arreglarían gratis. Se lo enseñaron, mi mujer lo leyó por encima (estaba bastante apurada) y le pareció normal (no muy diferente al que había suscrito cinco años antes, aunque tampoco se acordaba de dónde había guardado éste para comparar: era mucho tiempo como para reconocer de memoria los parecidos y diferencias). Aquí se puede ver el nuevo contrato, ofrecido por Euroservicios del Gas.
Mi mujer vio que no presentaba el logotipo de Repsol Butano y se lo dijo. Adujeron que Repsol no tenía que ser necesariamente la empresa que hiciera esas revisiones. Por la, al menos aparente, legalidad de todo, ella entendió que se trataba de una subcontrata, lo cual tampoco es extraño. El usuario no tiene por qué saber, ni por qué importarle, que Repsol Butano haga subcontratas. Lo que debe interesar es el servicio, lo más eficiente y económico posible.
También mostraron un presupuesto con los precios de lo que, según ellos, había que sustituir. A mi esposa le parecieron altos, pero como ahora mismo somos pobres todo nos lo parece. Cinco años antes, Repsol ya nos había cobrado 41 € por este mismo trabajo. Ésta es la factura de aquel entonces.
Como verán más abajo, el presupuesto de Euroservicios estaba muy formalmente elaborado y era de aspecto totalmente legal: datos de la empresa, CIF, etc. Mi mujer les dijo que no tenía tanto dinero en casa como para pagar todo aquello: cambio del tubo de goma, del regulador de la bombona y el contrato. Pero no le parecía raro, porque hacía diez años había tenido que hacer volver al técnico del servicio oficial de Repsol para pagarle a otra hora, ya que tampoco le había llegado el dinero entonces.
Ellos le dijeron que le regalaban el tubo flexible, que total no era mucho lo que les iban a descontar por él. Como mi esposa tenía allí 100€, ahora sí le llegaba el presupuesto. No le interesaba depender de que volvieran otro día. Ella lo firmó y lo aceptó. Tenía un poco de prisa, porque en aquel momento estaba haciendo otra cosa. He aquí dicho presupuesto.
Cuando los operarios acabaron de colocar la goma, le preguntaron a mi mujer si quería firmar la factura y el contrato. Ella lo hizo, y pagó. Hay que tener en cuenta que, en todo momento, pensaba que estaba hablando con técnicos de alguna empresa subcontratada por Repsol, sensación que ellos procuraron no despejar en ningún momento. El contrato ya lo vieron antes: ésta es la factura en cuestión. En total, noventa y ocho euros. Los técnicos dejaron también una tarjeta con el nombre, NIF y teléfono particular de uno de ellos, por si hubiera algún problema.
A partir de ahí, mi mujer se olvidó del tema. Posteriormente, vi las facturas y presupuestos, y me parecieron altos en comparación con lo que habíamos pagado hacía cinco años. Sin embargo, es un período de tiempo bastante largo y pueden cambiar mucho los precios. Aun así, no crean que no se me pasó por la mente ir a la oficina de Consumo del Ayuntamiento para enterarme de si había algún modo de meter a estos señores en vereda para que no cobren lo que les dé la gana por un trabajo que puede hacer cualquiera: si se fijan en el presupuesto, las piezas son baratas. Lo que me parece extremadamente caro es la mano de obra, y además un agravio a gente que, haciendo trabajos mucho más cualificados, cobra menos (un profesor en un colegio privado cobra por hora de trabajo, peleándose con el número de alumnos que le dé la gana al director, lo que estos señores por cambiar la caperuza de una bombona que les lleva unos segundos). Me parece una injusticia social; aunque bueno, esto puede ser subjetivo.
El viernes, 26 de diciembre por la tarde, en el telediario de la Televisión Gallega vimos una noticia que nos hizo saltar la alarma: en un pueblo de otra provincia, una anciana había denunciado a un presunto técnico que supuestamente le había hecho un cambio y cobro fraudulento, en contra de la voluntad de la mujer, de las mismas piezas que nos habían sustituido a nosotros, y que luego se había negado a pagar por parecerle caras. En la imagen de la TV apareció la tarjeta del operario y cuál no sería nuestra sorpresa al observar en ella el logotipo de “Euroservicios del Gas S. L.”
Inmediatamente me personé en la oficina cuya dirección aparece en el sello del contrato que mi mujer había firmado, sita en la calle Isaac Peral, 10-12 local 12 F, de Vigo, para aclarar la situación. Cuando llegué allí pude comprobar que tenía fuera el reclamo con dicho emblema, al parecer todo en orden, salvo que, a través del cristal, se veía el bajo lóbrego. Marqué en el móvil el teléfono de información que aparece en el mismo timbre. Pregunté si era allí la oficina de Vigo (estos teléfonos 902 son de empresas que pueden tener sucursales en toda España, y suelen contestar de un despacho en cualquier sitio que en ese momento no tenga ocupado el aparato). Me contestaron que sí, y que se habían mudado dentro de la misma ciudad, a la calle Alfonso X el Sabio, número 5, entresuelo.
Fui a comprobar dicha dirección, y constaté que era cierto. Una agradable y eficiente secretaria me mostró las credenciales de la empresa, la documentación del técnico cuya tarjeta le mostré, y pareció sorprenderse muchísimo cuando le advertí de lo que había visto en el informativo dela TVG. Si la empresa era legal, les convenía estar en conocimiento del hecho, porque evidentemente les perjudicaba. Me dijo que inmediatamente se lo comunicaría a su jefe.
Cuando regresaba, ya más tranquilo, me pasé por la Confederación de Empresarios (de nuevo en la calle Isaac Peral) y les pregunté si sabían de alguna empresa de la cual pudiera fiarme para obtener antecedentes de Euroservicios del Gas. Me dijeron que seguramente Foncalor, sita en Martínez Garrido 84, ya que está especializada en la formación de los fontaneros que trabajan en ese tipo de instalaciones, por lo que se saben la vida y milagros de todo cuanto elemento hay en el gremio a lo largo y ancho de toda la comarca.
Pero Foncalor estaba cerrado ese día, por causa del puente de Navidad. Así que se me ocurrió consultar Euroservicios del Gas en Google. Y la verdad es que lo que vi me devolvió el susto al cuerpo, como se imaginarán ante esta misma página.
Por ello, el lunes 29 me presenté en la oficina de Consumo del Ayuntamiento. Casualmente, tras de mí venía una anciana a quien, al parecer, trabajadores de esta misma compañía le habían cobrado cuarenta y pico euros por el cambio del tubo de goma y el regulador. Llevaba con ella, al igual que yo, todas las facturas y demás documentos involucrados. Decía que los personajes en cuestión habían irrumpido chulescamente en su domicilio y que se habían aprovechado de que era analfabeta para meterle gato por liebre. Que habían sido, al parecer, sus nietos, quienes la alertaron de que aquello tenía todos los visos de no ser muy legal; y que, posteriormente a los hechos, había denunciado a los técnicos en la Policía. Me fijé en que, al contrario que a mi mujer, no le habían extendido ningún contrato. La anciana explicó también que había llamado a Repsol Butano, de donde, por supuesto, le habían contestado que se trataba de unos estafadores.
Entonces se me ocurrió una idea. Me presenté en la representación autonómica de Industria. En Vigo, ésta se encuentra en el sexto piso del más alto de los dos edificios que la Xunta de Galicia tiene al fondo de la calle Colón y al principio de la de Montero Ríos, en la plaza dela Estrella. Le expuse el caso al funcionario de turno, y éste me reprendió que “cómo había dejado entrar a cualquiera en casa para una revisión oficial”. Que tenía que llamar a Repsol Butano para preguntarle si aquella revisión era válida. A lo cual le respondí que eso es precisamente lo último que se debe hacer. Repsol Butano lo que quiere son clientes para sus servicios oficiales; que, sea o no legal lo que haga una empresa de la competencia, muy probablemente ellos me van a contar que es una estafa para que me vea obligado a engancharme de nuevo con su servicio oficial.
Para mi sorpresa, el buen señor se quedó perplejo. ¿A quién se le ocurre que, para enterarse de si una empresa está obrando bien o mal, le preguntemos a la competencia? Pues ésa era toda la solución que se les ocurría proponerme. Precisamente la opuesta a la que me habían presentado el viernes en la Confederación de Empresarios, recomendándome, con mucho mejor criterio, preguntar a una empresa del sector entre cuyos servicios no está el ofrecido por la firma que yo pretendía investigar.
Allí mismo, le dije al funcionario que, en la carta de recordatorio enviada por Repsol, se dice claramente (y más abajo veremos la razón más posible de por qué lo explicitan) que puede ser otra compañía autorizada la que realice esa inspección, siempre que se remita a la distribuidora de butano un documento oficial expedido por el operario que realizó la revisión. Para que lo puedan comprobar, aquí les muestro la carta de hace cinco años y la carta nueva (que, para ese lunes, ya estaba en mi poder). Es significativo lo que se dice en los dorsos, donde se puede apreciar cómo la legislación al respecto ha cambiado después de un lustro.
Visto aquello, y a petición mía, el empleado hizo la llamada pertinente a la delegación provincial de Industria. De donde le contestaron que SÍ, que Euroservicios del Gas TIENE PERMISO especial de la Xunta para revisar y expedir los correspondientes certificados. Con lo cual, visto lo que Repsol le había contestado a la anciana, mis sospechas se confirmaban.
De aquí extrajela PRIMERA CONCLUSIÓN: NUNCA LLAMES A LA COMPAÑÍA DISTRIBUIDORA PARA AVISAR DE UN CASO DE ÉSTOS. Ella tiene sus servicios oficiales, a los que le interesa proteger. Ve primero a la representación de Industria de tu Comunidad Autónoma y, te diga lo que te diga el funcionario, céntrale en su trabajo: que te informe de si la empresa sospechosa tiene permiso para ejercer esa actividad en tu provincia. Porque, si esto no es así, ya tendrás un buen motivo para denunciarla y que te devuelvan el dinero.
Paso siguiente: ya que la empresa es legal, subí un piso más en el mismo edificio de la Xunta, porque ésta tiene allí la oficina de reclamaciones para la defensa del consumidor. Pregunté si había indicio de precios abusivos en mi factura, a lo cual me contestaron que no, y que además los precios en España son totalmente libres (excepto los de algunos productos, como los libros). Que, dado que el presupuesto (que arriba han podido ver Vds.) estaba firmado por mi mujer, había sido declarado conforme, por lo que no había lugar a reclamación. Para entonces estaba yo muchísimo menos preocupado, puesto que, si había pagado, lo había hecho al menos a cambio de unos servicios.
No era una estafa, pero me parece increíble que, en lugar de luchar contra los servicios oficiales ofreciendo precios visiblemente más bajos, las compañías de la competencia presenten precios que despierten recelo en el consumidor. Esto quiere decir que algo no está funcionando bien en este caso; y que la culpa, una vez más, no es de los usuarios; pues, por éstos, lo lógico sería que los precios tendieran a la baja.
Y saqué mi SEGUNDA CONCLUSIÓN: YA QUE HABÍA PAGADO UNOS SERVICIOS, TENÍA QUE UTILIZARLOS. POR TANTO, DEBÍA LEERME CON CUIDADO EL CONTRATO. Con un COROLARIO: ¡QUÉ BUENO, HABER PEDIDO UN CONTRATO!
y mi TERCERA CONCLUSIÓN: HAY QUE DEPURAR RESPONSABILIDADES A LA HORA DE REVISAR LOS PRECIOS.
Y mi CUARTA CONCLUSIÓN: SI LA COMPAÑÍA DISTRIBUIDORA CREE QUE SE ESTÁ TIMANDO EN SU ÁREA DE INTERÉS, QUE DENUNCIE ELLA. A mí, lo que me importa es que me cumplan el servicio; y, mientras esto ocurra, me da igual quién sea el que lo haga. Los consumidores debemos aprender a utilizar estas circunstancias a nuestro favor. ¿Por qué hemos de ser siempre los mismos quienes tengamos que pagar el pato metiéndonos en problemas judiciales? Y mi QUINTA CONCLUSIÓN: YA QUE HAS FIRMADO UN CONTRATO, OBLIGA ALA EMPRESA CONLA QUE LO HAS FIRMADO A QUE LO CUMPLA.De la que se extrae un LEMA: YA QUE ELLA HA INTENTADO APROVECHARSE DE TI, APROVÉCHATE DE ELLA TODO LO QUE TE PERMITA EL CONTRATO. Dicho de otro modo: DALES LA LATA TODO LO QUE PUEDAS.
Y eso me he propuesto: dar la lata a Euroservicios del Gas, S. L. todo lo que pueda durante el próximo lustro. Llamadas y más llamadas, para que me revisen y tengan todo perfecto hasta donde tengan que hacerlo gratis por imperativo legal. De momento, me he leído el contrato con lupa. Si se han fijado Vds., en el punto 2 dice algo MUY IMPORTANTE: que, si quiero el certificado de revisión oficial, TENGO QUE LLAMAR yo mismo a la empresa y solicitar que vengan a EXPEDÍRMELO GRATIS dentro de los seis meses siguientes. Así pues, eso hice.
El día 2 de enero sobre las 12 del mediodía, se presentó en mi domicilio el revisor, quien, después de haber comprobado la instalación, me dio el acta oficial. ES MUY IMPORTANTE MANDAR UNA COPIA DE ESTA ACTA A LA COMPAÑÍA DISTRIBUIDORA (en mi caso Repsol Butano). NUNCA MANDEN LA ORIGINAL, y asegúrense de que obra en poder del servicio oficial (a ser posible pidiendo recibo). En Euroservicios del Gas deben pedirla antes de seis meses cumplidos desde la fecha del contrato, porque si no, después la cobran (y son cincuenta y tantos euros; según he visto, Repsol cobra en torno a sesenta). HAY QUE LOGRAR QUE SEAN ESTAS MISMAS EMPRESAS LAS QUE PONGAN EN MANOS DELA DISTRIBUIDORA EL CERTIFICADO, ahorrándonos así el trabajo.
Aproveché para hacer partícipe al técnico de lo caro que me parecía el presupuesto (éste que “administra” el acta oficial me parece el jefe), a lo cual me contestó que no era cierto, acompañando sus argumentos de supuestas fotocopias de facturas de Repsol. Añadió que habían denunciado ya a esta compañía, pues reiteradamente había hecho público que Euroservicios y otras empresas de la competencia actuaban fraudulentamente, y que éstas habían ganado la querella en 2002 en no sé qué comunidades autónomas. Esto y la actuación de la distribuidora en este caso, me llevan a la conclusión de que el aviso que se puede leer en la carta de recordatorio enviada por Repsol (que aparece como punto 1), sobre que existen otras firmas autorizadas para expedir ese documento, seguramente aparezca ahí por imperativo legal o por una resolución judicial (no porque en Repsol sean muy buenos y nos quieran avisar de que la competencia también existe).
Al final de todo esto, llamé a la distribuidora de Repsol y me dijeron que tenía que presentar el acta en el Servicio Oficial de la inspección. Con lo cual se vino a demostrar que, al fin y al cabo, todo va a parar al mismo sitio. De ello se extrae la siguiente APLICACIÓN PRÁCTICA: ESTAS EMPRESAS SON LA OPCIÓN QUE UNO DEBE ESCOGER SI HA TENIDO PROBLEMAS CON EL SERVICIO TÉCNICO OFICIAL Y NO DESEA QUE SEA ÉSTE QUIEN LE HAGA LA REVISIÓN.
De toda esta aventura, se pueden extraer los siguientes
CONSEJOS Y AVISOS:
-CONSEJO UNO: GUARDE SIEMPRE LOS DOCUMENTOS DE LA ÚLTIMA INSPECCIÓN DEL GAS, para así poder consultar siempre cuándo la hizo.
-CONSEJO DOS: Si se presentan en su domicilio sin avisar revisores del gas ANTES DE CUATRO AÑOS Y MEDIO de haber pasado la última inspección (el cual no era nuestro caso, como se ha visto), NO DEJARLES ENTRAR.
-CONSEJO TRES: Si han pasado de cuatro años y medio en adelante, podemos solicitarles que sólo NOS HAGAN UN PRESUPUESTO Y NOS LO DEJEN EN CASA SIN TOCAR NADA DE NUESTRA INSTALACIÓN, no sin primero pedirles credenciales de que ejercen con los correspondientes permisos para expedir los certificados oficiales (el CIF de la empresa, por ejemplo, y que nos muestren un contrato). Seguidamente PEDIMOS OTRO PRESUPUESTO AL SERVICIO OFICIAL DE REVISIÓN DEL GAS, y así PODREMOS ESCOGER EL QUE MÁS NOS CONVENGA. Es la única manera de que, si a las distribuidoras no les gusta lo que hacen estas empresas instaladoras de la competencia, las denuncien ellas (no que tengamos que ser los de siempre).
-AVISO UNO: Los reguladores de gas, en la mayoría de las Comunidades Autónomas (entre ellas Galicia) NO caducan. En unas pocas se cambian cada DIEZ años. Evidentemente, si están estropeados hay que sustituirlos obligatoriamente, hayan pasado o no los cinco años preceptivos. Si se tiene un contrato de mantenimiento con una de estas empresas, léaselo bien. Posiblemente este cambio se lo hagan gratuitamente.
-AVISO DOS: Aunque en nuestra Comunidad no sea obligatorio, Euroservicios del Gas, basándose en supuestos estudios, siempre pretenderá colarnos el cambio de ese regulador cada diez años, en un momento en que el contrato ya haya caducado y tengamos que pagar la sustitución. Utilizan para ello técnicas agresivas, similares a las de cualquier vendedor a domicilio. Hay que hacerse cargo de que se están ganando el pan. Pero también HAY QUE MANTENERSE FIRMES: NO PUEDEN OBLIGARNOS A HACERLO. En mi opinión, estas técnicas agresivas debían ser constitutivas de delito; o, al menos, de falta, ya que existen personas con voluntad doblegable o sugestionable de quienes se puede conseguir que compren lo que no quieren. Pero, desgraciadamente, todavía no existen leyes que regulen estas prácticas, y nadie está libre de pecado: se sirven de ellas desde los que venden libros hasta los representantes de oenegés.
-AVISO TRES: Otra cosa es el tubo de goma, que HAY QUE CAMBIAR OBLIGATORIAMENTE CADA CINCO AÑOS (u, obviamente, si está dañado).
Espero que mi historia les haya servido de algo. Denle toda la publicidad posible, para que todos, absolutamente todos los ciudadanos aprendamos a utilizar un poco mejor los medios que pone a nuestro alcance esta sociedad hipertrofiadamente capitalista, en la que las empresas se pelean despiadadamente por el último cliente para sacarnos el dinero como si fuéramos objetos explotables. Es lamentable reconocerlo, pero, a pesar de tantas organizaciones de consumidores como existen, los usuarios todavía nos hallamos totalmente indefensos ante ciertos abusos. En estos temas, igual que los maleantes, las empresas suelen ir por delante de la ley. Estamos en la SUBCULTURA DEL CLIENTE OBJETO.